Un viajero proveniente de California se detiene en medio del flujo de pasajeros del Aeropuerto Internacional de Miami (MIA). Frente a él, dentro de un tubo transparente, una figura humana vestida con el uniforme del aeropuerto lo mira y espera. Él pregunta, en español, cómo llegar a su puerta de embarque. La figura responde con voz clara. Detrás de él, dos personas sacan el teléfono para fotografiar la escena.
No es una instalación de arte. Es el nuevo sistema de hologramas de inteligencia artificial que MIA desplegó en sus terminales, y que lo convierte, según el comunicado oficial de Miami-Dade County, en el primer aeropuerto del mundo en implementar esta tecnología a gran escala con capacidad geolocalizada y conversacional.
Cuatro figuras en un tubo transparente
El sistema consiste en cuatro avatares de empleados virtuales —dos hombres y dos mujeres con indumentaria oficial de MIA— proyectados dentro de estructuras tubulares ubicadas en zonas de alto tráfico, todas antes de los controles de seguridad del Transportation Security Administration (TSA).
Las estaciones se encuentran cerca del puesto de control cuatro de la TSA, la conexión con el MIA Mover, el área de Aduana del Concourse J y el lobby de bienvenida para llegadas internacionales, según el Miami Herald.
Para interactuar, el pasajero mantiene presionado un ícono de micrófono en una pantalla lateral y formula su pregunta en voz alta. El holograma responde con audio y texto simultáneamente, y puede generar códigos QR con instrucciones de navegación paso a paso hacia el destino solicitado.
40 idiomas de voz, más de 100 en texto
La plataforma tecnológica detrás de los hologramas es Mappedin, un sistema de mapeo con inteligencia artificial que permite al avatar orientarse dentro del aeropuerto en tiempo real.
El sistema responde con voz en 40 idiomas y con texto en más de 100, de acuerdo con datos del propio aeropuerto. Las pruebas realizadas por el Miami Herald confirmaron respuestas de voz en inglés, español, francés, alemán y portugués, y respuestas solo en texto para mandarín y japonés.
Las preguntas más frecuentes giran en torno a baños, vuelos, restaurantes, alquiler de autos y objetos perdidos. Ante cada consulta, el holograma ofrece opciones y, si el destino está dentro del terminal, genera el código QR con el recorrido.
La reacción de quienes pasan por delante
No todos los viajeros se detienen. Durante un tramo de una hora registrado por el Miami Herald, casi todos los pasajeros optaron por dirigirse a los voluntarios de los mostradores “Ask Me” en lugar de esperar al holograma, aunque muchos le lanzaban una mirada de reojo antes de seguir camino.
Davon Johnson, un pasajero de Miami, sí se detuvo a consultar sobre alquiler de autos y quedó satisfecho con la respuesta. “Los tiempos cambian, hay que adaptarse”, dijo ante las cámaras de CBS News.
Kevin Stevens tuvo una experiencia distinta. El holograma le entregó un código QR con la ubicación de un restaurante, pero prefirió no usarlo. Terminó pidiéndole ayuda a Jeff Wander, un voluntario del aeropuerto apostado justo al lado. “Un humano excelente”, comentó Stevens entre risas, según el reporte.
El director del aeropuerto y la pregunta que todos hacen
Ralph Cutié, director y CEO de Aeropuerto Internacional de Miami, anticipó la pregunta inevitable: ¿los hologramas reemplazarán empleados? Su respuesta fue directa. “No, absolutamente no”, dijo a CBS News. Los 37.000 trabajadores del aeropuerto siguen siendo esenciales, subrayó.
El propio Cutié admitió al Miami Herald que él personalmente prefiere la interacción humana. “Prefiero hablar con una persona, porque la interacción me resulta cómoda. Pero conozco el camino del futuro: la tecnología”, señaló.
MIA describe el sistema como parte de una tendencia de automatización orientada a “liberar” al personal para que se concentre en tareas más complejas, no a sustituirlo.
USD 50.000 por estación, disponible las 24 horas
Cada estación tiene un costo de USD 50.000, con una tarifa anual de licencia de USD 35.000. El desembolso total por las cuatro unidades instaladas asciende a USD 235.000, una cifra que el Miami Herald comparó con el salario anual de entre tres y cuatro empleados de nivel medio.
Cutié considera que el gasto se justifica por un factor que ningún empleado puede igualar: el holograma está disponible las 24 horas, los siete días de la semana, sin pausas ni turnos.
Tras la prueba inicial, MIA evalúa incorporar entre cinco y seis unidades adicionales en los terminales, según el Miami Herald.
Miami-Dade County y la apuesta por la tecnología pública
La alcaldesa del condado, Daniella Levine Cava, presentó el proyecto en el marco del evento tecnológico eMerge Americas. El comunicado oficial de Miami-Dade County lo encuadró dentro de una estrategia más amplia de modernización de servicios públicos mediante inteligencia artificial.
En paralelo, PortMiami presentó en el mismo evento robots de limpieza de pisos de la empresa WorkWise y un sistema de visión artificial de GridMatrix para monitorear el tráfico en el puerto. Ambas iniciativas forman parte del mismo plan de transformación tecnológica del condado.
Humanos y hologramas, lado a lado
Wander, el voluntario que trabaja junto al holograma, lo resumió sin dramatismo. Según contó a CBS News, los pasajeros se acercan primero a él: se detienen frente al tubo transparente, lo observan un momento y luego buscan al humano.
Por ahora, la convivencia funciona así: el holograma espera, responde cuando se le pregunta y nunca se cansa. El voluntario está ahí para quien prefiera una voz sin pantalla. En la próxima escala en Miami, el viajero tendrá las dos opciones disponibles, a pocos metros de distancia.
